Servizi in rete

La misurazione della qualità dei servizi in gestione a RSM

Roma Capitale affida a RSM la progettazione e rilevazione annuale della qualità percepita dai cittadini-utenti per tutti i servizi di trasporto pubblico erogati dai gestori Atac SpA e Roma TPL e quelli di trasporto pubblico riservato (scolastico e per persone disabili) offerti sul territorio urbano. Le indagini di customer satisfaction rientrano fra le competenze di monitoraggio e controllo della qualità in capo a RSM e consentono a Roma Capitale di verificare la capacità dei servizi di rispondere a bisogni e attese dei cittadini, nonché di individuare elementi utili ad orientare gli interventi correttivi su quegli aspetti servizi che gli utilizzatori stessi indicano come critici. Per la loro effettuazione RSM si affida a società terze specializzate nella rilevazione della qualità percepita per i servizi di mobilità urbana e/o public utility, selezionate mediante gara pubblica.

Il Piano prevede due periodi di rilevazione (maggio/luglio e settembre/novembre), su un campione di utenti costituito da residenti, pendolari, turisti, studenti fuori sede, stranieri e in generale city users, intervistati direttamente nei luoghi di fruizione dei servizi (fermate, stazioni, sportello al pubblico, parcheggi di scambio, aree di sosta tariffata, contact center…). In totale vengono effettuate circa 18.000 interviste l’anno, di cui circa l’80% sono somministrate “di persona” (interviste face to face), le restanti con contatto telefonico (CATI) o metodologia CAWI. Per ogni servizio indagato, vengono rilevati indici di soddisfazione complessiva e specifici indici di dettaglio di ogni variabile di qualità oggetto di indagine, che vengono espressi in una scala 0 - 100[1]. Di seguito vengono riportati gli Indici di Customer Satisfaction Impliciti (CSII) riferiti al 2017-2023 per i servizi gestiti da RSM, rilevati con metodologia omogenea per tutto il periodo, così da poter disporre di serie storiche statisticamente significative e comparabili, utili per verificare l’andamento nel tempo della soddisfazione e la validità degli interventi correttivi introdotti. Per i servizi di trasporto pubblico affidati ad Atac e Roma TPL e quelli di Sosta (di scambio e su strada) affidati ad Atac, i risultati sono comunicati ai cittadini direttamente dai Gestori nelle rispettive carte dei servizi.

SERVIZI RSM - CSII complessivi (scala 0 – 100)

SERVIZI	2023	2022	2021	2020	2019	2018	2017
Sportello al pubblico	93	85	86	91	90	n.r.	n.r.
Sportello On line	68	67	70	71	68	n.r.	n.r.
Contact Center	81	78	88	81	84	n.r.	n.r.
Car Sharing (target cittadini)	67	71	81	72	n.r.	n.r.	n.r.
Car Sharing (target aziende)	73	76	77	67	n.r.	n.r.	n.r.
Trasporto Riservato Scolastico	81	80	81	82	83	81	81
Trasporto Individuale Persone con disabilità	82	80	85	85	85	79	81
Sistema Semaforico	65	64	61	65	65	55	52
Pannelli a Messaggio Variabile	66	66	63	67	65	61	58
Sistema di informazione e comunicazione	55	55	63	64	60	52	55

tabella

[1] I questionari sono somministrati facendo riferimento ad una scala di valutazione della soddisfazione a 4 livelli: “molto”, “abbastanza”, “poco”, “per nulla”, mentre la scala numerica utilizzata per il calcolo degli indici sintetici CSI va da 0 a 100 e prevede una “soglia di sufficienza” del livello di gradimento, fissata nel range “55 – 65”.

I Risultati di dettaglio dal 2019 e le Note interpretative degli stessi sono consultabili attraverso i link che seguono.

CS 2019_Nota di Sintesi

CS 2019_Presentazione Risultati RSM

Indagini di customer satisfaction

Indagini customer satisfation - anno 2020

Indagini di customer satisfaction

Indagini customer satisfation - anno 2021

Customer satisfation 2022_RSM_Nota di sintesi risultati

Customer satisfation 2022_RSM_Presentazione di Risultati

CS 2023_Nota di sintesi aggiornato maggio 2024

CS 2023_Presentazione risultati RSM_aggiornato maggio 2024

Piano di rilevazione della Customer Satisfaction per i servizi della mobilità pubblica e privata offerti sul territorio di Roma Capitale - principali risultati del 2020.